Numéro surtaxé : reconnaître un 08 payant, et ce que la loi interdit au service client

Un numéro surtaxé se reconnaît à ses trois premiers chiffres : 081, 082 ou 089, quand son service est payant. Au prix normal de la communication s'ajoute alors un prix de service, plafonné par l'Arcep à 0,667 € hors TVA la minute ou 2,50 € par appel pour un 089. Un numéro qui commence par 0800 à 0809, en revanche, ne coûte rien de plus qu'un appel ordinaire, et parfois rien du tout.

Si vous êtes arrivé ici parce qu'un numéro inconnu vous a appelé, la consigne officielle tient en une phrase, celle de la DGCCRF : « je ne clique pas, je ne rappelle pas ».

Si vous dirigez une entreprise dont la ligne client affiche encore un 08 majoré, la question vous concerne d'une autre façon. Dans le cas type, ce numéro a été posé par un ancien prestataire, il figure sur les factures, le site et les courriers, et personne ne l'a remis en cause depuis. Or la loi interdit ce type de numéro sur la ligne qui traite le suivi des contrats et les réclamations, une interdiction en place depuis 2008, rappelle la DGCCRF. Lors de son enquête de 2021, elle a encore trouvé 57 professionnels en faute sur les 162 entreprises et 62 établissements de santé contrôlés. Cet article sert d'abord à vérifier où vous en êtes, puis à changer de numéro sans que votre équipe se retrouve noyée sous les appels.

081, 082, 089 : repérer un numéro surtaxé en un coup d'œil

Un numéro est surtaxé quand il commence par 081, 082 ou 089 et que son éditeur a fixé un prix de service supérieur à zéro. Tous les autres numéros en 08 sont soit gratuits, soit facturés comme un appel normal. Le découpage date de la réforme des services à valeur ajoutée d'octobre 2015 et figure dans la fiche pratique de l'Arcep, qui distingue trois familles.

Préfixe	Prix de la communication	Prix du service (hors TVA, maximum)	Surtaxé
0800 à 0805	Gratuit	Gratuit	Non
0806 à 0809	Normal	Gratuit	Non
081	Normal	0,05 €/min ou 0,125 €/appel	Oui si le service est payant
082	Normal	0,137 €/min ou 0,417 €/appel	Oui si le service est payant
089	Normal	0,667 €/min ou 2,50 €/appel	Oui si le service est payant

Source : Arcep, fiche « Les numéros 08 et les numéros courts », consultée le 14/11/2026.

Deux détails piègent ceux qui lisent trop vite. Le premier concerne le 0809. La même page de l'Arcep le range parmi les numéros surtaxés dans un paragraphe rédigé, puis parmi les numéros banalisés dans son tableau. Fiez-vous au tableau : un 0809 se paie comme un appel normal, sans prix de service. Le second détail est que la tranche 081 n'est pas automatiquement payante. Un 081 dont le prix de service vaut zéro n'est pas surtaxé, et le préfixe seul ne permet pas de le savoir.

Pour un gérant, ce tableau sert surtout à se poser une question simple : si votre ligne client commence par 081, 082 ou 089 avec un service payant, vos clients paient pour vous parler. Les 0800 à 0805, eux, sont gratuits pour l'appelant, et c'est l'entreprise qui porte le coût de la ligne. Si vous hésitez entre ces options, l'article consacré au coût d'un numéro vert pour une PME détaille ce que coûte la ligne et dans quels cas elle vaut son prix.

Ce que paie vraiment l'appelant, préfixe par préfixe

L'appelant d'un numéro surtaxé paie deux choses : le prix normal de sa communication, comme pour n'importe quel fixe, puis le prix du service fixé par l'éditeur du numéro, dans la limite du plafond de sa tranche. Les montants de l'Arcep sont hors TVA, et la note du tableau précise que le montant facturé dépend du taux de TVA applicable. Le prix final est donc plus élevé que les chiffres du tableau.

Le plafond se lit de deux façons, à la minute ou à l'appel. Pour un 081, c'est 0,05 € la minute ou 0,125 € par appel. Pour un 082, 0,137 € la minute ou 0,417 € par appel. Pour un 089, 0,667 € la minute ou 2,50 € par appel. Facturé à l'appel, le prix du service reste le même que l'appelant raccroche après trente secondes ou après dix minutes. Facturé à la minute, il pénalise au contraire les appels longs, donc ceux qui s'éternisent faute de réponse rapide.

Ce dernier point devrait inquiéter tout dirigeant qui sait que son équipe décroche mal aux heures de pointe. Sur une ligne facturée à la minute, plus l'appel dure, plus le client paie, et un appel mal pris en charge dure toujours plus longtemps. Un client qui appelle pour une réclamation et attend avant d'obtenir une réponse repart avec deux griefs au lieu d'un.

Les tarifs constatés sur le terrain donnent une idée de l'écart. Dans son enquête sur les établissements de santé, la DGCCRF a relevé des appels facturés entre 15 et 70 centimes d'euros TTC par minute, un coût que les complémentaires santé ne remboursent pas. Ces chiffres valent pour les numéros de ce secteur, pas pour tous les numéros surtaxés, mais ils montrent ce que la majoration représente quand les appels se répètent.

Reste la perception. La DGCCRF consacre une fiche entière aux arnaques par numéros surtaxés et conseille aux consommateurs de ne pas rappeler les numéros inconnus. Votre 08 n'a rien d'une arnaque, mais il ressemble aux numéros contre lesquels l'administration met le public en garde. Un client prudent risque d'hésiter avant de le composer, ou de chercher un autre moyen de vous joindre.

Service client et réclamations : la ligne rouge de l'article L121-16

Le numéro qu'un consommateur appelle pour faire exécuter son contrat ou traiter une réclamation ne peut pas être surtaxé. C'est la règle posée par l'article L121-16 du code de la consommation, dont le texte est court : ce numéro « ne peut pas être surtaxé. Ce numéro est indiqué dans le contrat et la correspondance. »

Trois éléments délimitent son champ. D'abord, il vise la relation entre un professionnel et un consommateur, donc les entreprises qui vendent à des particuliers : e-commerce, agences, réseaux de services à domicile, abonnements. Ensuite, il porte sur une ligne précise, celle du suivi du contrat et des réclamations, et non sur toutes les lignes de l'entreprise. Enfin, il impose que ce numéro figure dans le contrat et dans la correspondance : un numéro non surtaxé absent du contrat et des courriers ne remplit donc pas l'exigence.

Qu'est-ce qu'un numéro non surtaxé ? La DGCCRF renvoie à la notion d'appel au « tarif de base » tirée des orientations de la directive européenne 2011/83/UE : les frais d'appel ne doivent pas dépasser le coût d'un appel vers un fixe géographique ou un mobile standard. Sont donc conformes les numéros géographiques et les numéros spéciaux gratuits ou banalisés au sens de l'Arcep, c'est-à-dire les 0800 à 0809.

La sanction est une amende administrative. L'article L132-21 prévoit pour tout manquement à l'article L121-16 un montant qui ne peut excéder 15 000 euros pour une personne morale et 3 000 euros pour une personne physique. Ce sont des plafonds, pas des montants systématiques, mais une société contrôlée avec un 089 payant comme seul numéro de suivi sur ses contrats et ses courriers n'aura pas beaucoup d'arguments.

La DGCCRF décrit précisément la situation qu'elle cherche : malgré l'interdiction, certaines entreprises continuent de promouvoir un numéro surtaxé sous la mention « services clients », ou ne sont joignables que par ce biais. Si votre site affiche un 089 à côté des mots « service client », vous êtes exactement dans le cas qu'elle décrit. Ce peut être un héritage plutôt qu'un choix : un numéro hérité d'un ancien contrat avec un centre d'appels ou un opérateur, qui a survécu à tous les changements de prestataire.

Conseil payant et prise de commande : ce qui reste permis, et l'obligation de rediriger

Selon la DGCCRF, un numéro surtaxé reste autorisé pour certaines prestations, comme le conseil aux clients ou l'enregistrement des commandes. Sa fiche consacrée au service client l'écrit en toutes lettres : « Cette pratique est légale ». Une ligne de conseil technique facturée, une hotline d'expertise ou un numéro de commande par téléphone peuvent donc garder un 08 majoré.

Cette tolérance s'accompagne de deux conditions, selon la même fiche. La première est l'information : le professionnel doit prévenir l'appelant que l'appel est surtaxé, par un message gratuit d'information tarifaire, conformément à l'arrêté du 10 juin 2009 relatif à l'information sur les prix des appels vers les services à valeur ajoutée. La seconde est la redirection : si le consommateur utilise ce numéro surtaxé pour parler de son contrat ou d'une réclamation, le professionnel doit le rediriger vers un numéro non surtaxé.

C'est cette seconde condition qui rend le montage fragile. Un client ne trie pas ses appels selon votre organigramme. Il appelle le numéro qu'il a sous les yeux, et s'il a commandé par le 089, c'est ce 089 qu'il compose quand son colis n'arrive pas. Votre équipe doit alors repérer qu'il s'agit d'un suivi de commande et le rediriger, à chaque appel concerné. Le risque est qu'un conseiller pressé règle le problème sur la ligne payante au lieu de renvoyer le client vers l'autre numéro.

Cette lecture vient d'une fiche pratique de l'administration, pas d'un texte de loi. Si vous tenez à garder une ligne de conseil payant, le plus sûr est une séparation nette : deux numéros distincts, le numéro non surtaxé imprimé sur les contrats et les courriers, et une consigne claire pour basculer les appels de suivi.

Pour beaucoup de PME, le calcul ne tient plus. Ce que rapporte la majoration se compare à l'effort pour maintenir la séparation, au risque de contrôle et à la méfiance que suscite le 08. Une prise de commande par téléphone n'a pas besoin d'être payante pour l'appelant, et un numéro normal décroché rapidement vend probablement mieux qu'un numéro surtaxé décroché lentement.

Cliniques, EHPAD, cabinets : une interdiction que la DGCCRF contrôle encore

Un établissement de santé ou un professionnel de santé n'a pas le droit de mettre un numéro surtaxé à la disposition de ses patients : la DGCCRF écrit que cette pratique est « également interdite ». Sa page cite les hôpitaux, les cliniques privées et les EHPAD. Elle ne mentionne pas l'article de loi correspondant, et ses enquêteurs contrôlent pourtant ce point.

L'enquête reconduite en 2021 visait précisément ces deux publics : les entreprises dans leur relation client et les établissements de santé avec leurs patients. Sur 162 entreprises et 62 établissements de santé contrôlés, 57 professionnels ne respectaient pas la réglementation, soit un peu plus du quart des établissements visités. Le chiffre mêle les deux publics et date de quelques années. Il dit tout de même une chose utile à un directeur de clinique ou d'EHPAD : l'administration a jugé le sujet assez sérieux pour reconduire l'enquête en y incluant le secteur de la santé.

L'argument de la DGCCRF tient au profil des appelants. Un patient suivi pour une maladie de longue durée appelle souvent, pour un résultat, un rendez-vous, un renouvellement. À un tarif constaté entre 15 et 70 centimes TTC la minute, non remboursé par les complémentaires, la multiplication des appels finit par représenter un coût important pour lui, écrit l'administration.

Le cas typique ressemble à celui-ci, présenté comme un exemple illustratif. Une clinique a confié son standard à un prestataire il y a dix ans, qui a fourni un 08 majoré. Le numéro figure sur les convocations, les comptes rendus et l'annuaire. Personne en interne ne sait qu'il est surtaxé, parce que personne n'appelle sa propre clinique depuis l'extérieur. Le jour du contrôle, la direction découvre le problème en même temps que l'enquêteur.

La vérification est rapide : relevez tous les numéros publiés par l'établissement, sur le site, les documents patients et les fiches en ligne, et comparez leurs préfixes au tableau de l'Arcep. Un 081, 082 ou 089 à service payant destiné aux patients est à remplacer. Les numéros réservés au personnel ou aux fournisseurs sortent du cas décrit par la DGCCRF, qui parle des patients.

Passer à un numéro non surtaxé sans saturer son accueil

Remplacer un 08 majoré se fait en quatre étapes : choisir le nouveau numéro, le rendre joignable avant de l'annoncer, l'imprimer partout où figurait l'ancien, et prévoir de quoi absorber les appels supplémentaires. La dernière étape est celle qu'on oublie, et c'est elle qui fait échouer la bascule.

Le choix du numéro dépend de ce que vous voulez offrir. Un 0800 à 0805 est gratuit pour l'appelant, et c'est vous qui payez la ligne. Un 0806 à 0809 se paie comme un appel normal, sans prix de service. Un numéro géographique a l'avantage de la familiarité pour une clientèle locale. Les trois satisfont l'exigence du « tarif de base ». L'article sur le choix d'un numéro de téléphone professionnel compare ces options selon la taille de l'entreprise et le type de clientèle.

L'objection qui revient le plus souvent est la crainte du volume. Un numéro gratuit ou banalisé lève un frein, donc des clients qui hésitaient à appeler vont le faire. Si l'équipe décroche déjà mal, la bascule transforme un problème de conformité en problème de saturation. Garder le 08 comme filtre est exclu : faire payer les clients pour limiter les appels est précisément ce que la loi interdit sur la ligne de suivi.

Un standard téléphonique automatisé répond à ce problème en décrochant plusieurs appels à la fois. L'agent vocal répond aux questions pratiques qui saturent la ligne : horaires, suivi de commande, documents à fournir, adresse, procédure de réclamation. Il transfère à un humain ce qui le demande et prend un message précis pour le reste. Chez Tala, la formule Essentiel à 99 € HT par mois inclut 800 minutes et 3 appels simultanés, la formule Pro à 249 € HT par mois 2 500 minutes et 5 lignes. Les tarifs Tala détaillent les autres formules et le prix de la minute au-delà du forfait.

Deux objections méritent une réponse franche. La première concerne la méfiance : un client déjà irrité par un ancien 08 n'a pas envie de parler à une machine. Un appel décroché à la première sonnerie, qui obtient sa réponse ou un transfert, ne ressemble en rien à un serveur vocal à touches qui fait patienter sur une ligne payante. Annoncez dès les premières secondes que l'interlocuteur est un assistant et proposez toujours un chemin vers un humain. La seconde concerne les données de santé. Pour une clinique ou un EHPAD, limitez l'assistant aux demandes administratives et logistiques, faites transférer tout ce qui touche au dossier médical, et posez au fournisseur, quel qu'il soit, la question de l'hébergement et de la conservation des appels avant de signer.

Pour la bascule elle-même, mettez à jour contrats, factures, courriers, site et fiches en ligne, puis prévoyez un rappel automatique des appels manqués pour les pics que personne ne peut absorber. Un message sur l'ancien numéro qui annonce le nouveau aide les habitués, à condition que l'ancien ne reste pas surtaxé : le client paierait la majoration pour s'entendre donner le bon numéro. Demandez à votre opérateur de supprimer le prix de service pendant la transition, ou fermez l'ancien numéro.

Questions fréquentes

Mon entreprise a-t-elle le droit d'utiliser un numéro en 08 surtaxé pour son service client ?

Non, si votre service client traite l'exécution des contrats ou les réclamations de consommateurs. L'article L121-16 du code de la consommation interdit que ce numéro soit surtaxé et exige qu'il figure dans le contrat et la correspondance. Le manquement expose à une amende administrative plafonnée à 15 000 euros pour une société. Un 0800 à 0809 ou un numéro géographique est conforme.

Puis-je garder un numéro surtaxé pour la prise de commande ou le conseil payant ?

Oui, selon la DGCCRF, à deux conditions. Un message gratuit doit informer l'appelant que l'appel est surtaxé. Et si un client utilise ce numéro pour parler de son contrat ou d'une réclamation, vous devez le rediriger vers un numéro non surtaxé. Cette redirection est difficile à tenir au quotidien, d'où l'intérêt de séparer clairement les deux lignes.

Quel numéro choisir à la place : un 0800, un 0806-0809 ou un numéro géographique ?

Les trois sont conformes. Le 0800 à 0805 est gratuit pour l'appelant, et c'est l'entreprise qui paie la ligne. Le 0806 à 0809 se paie comme un appel normal, sans prix de service. Le numéro géographique parle à une clientèle locale. Le bon choix dépend de votre clientèle et de votre budget plus que de la réglementation.

Que risque une clinique ou un cabinet qui fait appeler ses patients sur un numéro surtaxé ?

La DGCCRF considère comme interdite la mise à disposition d'un numéro surtaxé aux patients par un établissement ou un professionnel de santé, et elle le contrôle : son enquête de 2021 visait 62 établissements de santé, aux côtés de 162 entreprises. Sa page ne précise pas la sanction propre à ce cas. Le plus sûr reste de remplacer sans attendre tout 081, 082 ou 089 payant imprimé sur vos documents patients.