Numéro vert : ce qu'il coûte à une PME et quand il vaut son prix

Un client qui compose un 0800 ne paie rien, qu'il appelle d'un fixe ou d'un mobile. L'appel d'un numéro gratuit ne fait l'objet « d'aucune facturation ni d'aucun décompte des forfaits », rappelle l'Arcep. Ce que l'appelant ne paie pas, votre entreprise le règle : l'abonnement du numéro et le temps d'appel reçu arrivent sur votre facture d'opérateur.

Quand un dirigeant de TPE ou de PME envisage un numéro vert, il avance l'une de trois raisons. La loi l'exigerait pour un service client. La gratuité rassurerait les clients qui hésitent à appeler. Un 0800 ferait plus sérieux sur le site, les devis et la vitrine. La première raison est fausse. Les deux autres se discutent, et elles ont un prix que l'on peut chiffrer avant de signer.

Notre position tient en une phrase : un numéro gratuit ne vaut que si quelqu'un décroche. Un 0800 imprimé sur la vitrine et sur les factures, qui bascule sur la messagerie à l'heure du déjeuner, vous coûte l'abonnement et l'appel qu'il devait attirer. Avant de choisir entre un 0800, un 09 et un numéro géographique, regardez qui répondra sur chaque plage horaire, et ce qui se passe quand personne ne peut.

L'appelant ne paie rien, l'entreprise paie la ligne et les minutes

Appeler un numéro vert, de 0800 à 0805, ne coûte rien, ni depuis un fixe ni depuis un mobile (Arcep). C'est votre entreprise qui paie l'abonnement et le temps d'appel reçu. La même catégorie gratuite comprend tous les numéros courts à quatre chiffres qui commencent par 30 ou 31, et certains de ceux qui commencent par 32, 34, 36 ou 39.

Le vert est aussi la couleur que la signalétique des numéros spéciaux associe aux numéros gratuits, chaque type de tarif ayant la sienne : vert pour les numéros gratuits, gris pour ceux à tarification normale, violet pour les numéros surtaxés (Arcep). Les règles en vigueur datent de la réforme du 1er octobre 2015, qui a rendu la tarification des numéros en 08 et des numéros courts « plus simple et plus transparente », selon le régulateur. Si vous imprimez votre 0800 avec son cartouche vert, l'appelant sait avant de composer qu'il ne paiera rien.

Vos clients qui appellent depuis leur portable se posent la question, et la réponse de l'Arcep ne laisse pas de place au doute : pas de facturation, et aucune minute retirée de leur forfait, au départ des lignes fixes comme des lignes mobiles. Pour vous, la conséquence est inverse. La durée de la conversation ne coûte rien à l'appelant, elle se paie dans votre abonnement.

Les offres des opérateurs le montrent. L'offre Numéros Contact Essentiel d'Orange Business, présentée comme conçue pour les petites et moyennes entreprises (Orange Business), vend son numéro gratuit avec un forfait de 5 heures d'appels, ajustable, selon sa page de campagne. Vous achetez donc du temps d'appel reçu, comme vos clients achètent un forfait pour appeler.

Le prix de cette offre est détaillé plus bas, avec le budget complet. Le principe suffit pour décider : sur un 0800, la facture suit le nombre et la durée des appels de vos clients. Le temps qu'ils passent en ligne avant d'obtenir une réponse peut s'y ajouter, selon la façon dont votre opérateur décompte l'attente et la messagerie.

Ce que la loi impose à votre service client : un numéro non surtaxé

Quand un consommateur appelle votre service client au sujet d'un contrat conclu ou d'une réclamation, le code de la consommation interdit que le numéro soit surtaxé ; il n'exige pas qu'il soit gratuit. L'article L. 121-16 tient en deux phrases : « Le numéro de téléphone destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé. Ce numéro est indiqué dans le contrat et la correspondance. » (Légifrance).

Lu mot à mot, le texte délimite trois choses. Il vise un consommateur. Il porte sur un contrat déjà conclu ou sur une réclamation, c'est-à-dire sur votre service client et votre SAV. Et il impose d'indiquer ce numéro dans le contrat et dans la correspondance : vérifiez vos conditions générales, vos confirmations de commande et vos factures. L'appel d'un prospect avant toute commande, ou celui d'un client professionnel, n'en relève donc pas.

Reste à savoir quels numéros respectent la règle. La DGCCRF les énumère : les numéros non surtaxés correspondent « aux numéros territorialisés et aux numéros spéciaux et courts à tarification gratuite ou banalisée » tels que l'Arcep les définit dans son plan de numérotation (DGCCRF). Le 0800 en fait partie, mais il n'est qu'une possibilité parmi d'autres. Un numéro géographique ou un numéro en 0806 à 0809, à tarification normale, entre aussi dans cette liste.

En vertu de l'article L. 132-21 du même code, tout manquement à l'article L. 121-16 est passible d'une amende administrative dont le montant « ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale » (DGCCRF). Ce sont des plafonds, pas des montants appliqués à chaque fois. L'absence de 0800, elle, n'est pas un manquement à cet article.

Si votre service client répond déjà sur un numéro géographique indiqué dans vos contrats et votre correspondance, vous respectez cette règle. Passer au numéro vert relève alors d'un choix commercial, qui se juge sur ce qu'il rapporte et sur ce qu'il coûte.

0800, 09 ou numéro géographique : choisir selon l'usage

Prenez un 0800 quand le prix de l'appel peut retenir vos clients de composer le numéro ; sinon, un numéro géographique ou un numéro en 0806 à 0809 suffit. Pour l'appelant qui a un forfait illimité, la différence est mince : un appel vers un numéro à tarification normale est facturé comme un appel vers un numéro géographique ou polyvalent, et il est donc inclus dans les forfaits illimités (Arcep). Le 0800 fait la différence pour celui dont le forfait ne couvre pas tout, et pour l'affichage, puisque le cartouche vert annonce la gratuité avant même que le client cherche le prix.

Numéro	Ce que paie l'appelant	Prix d'entrée relevé chez Orange Business	Usage type
0800 à 0805 (vert)	Rien, ni facturation ni décompte de forfait	39,90 € HT/mois, forfait 5 h (source : Orange Business, consulté le 29/10/2026)	Ligne de commande ou d'assistance que vous voulez gratuite pour tous
Géographique ou 09	Géographique : le prix d'un appel normal, inclus dans les forfaits illimités. 09 : le prix d'un appel local, selon la page de campagne Orange Business	16,50 € HT/mois, forfait 5 h (source : Orange Business, consulté le 29/10/2026)	Service client sur un numéro géographique, ligne d'une entreprise locale
0806 à 0809 (gris)	Le prix d'un appel normal, inclus dans les forfaits illimités	Non relevé	Numéro national non surtaxé

Les prix de l'offre Numéros Contact Essentiel sont affichés « à partir de » sur sa page tarifaire. Leur caractère HT et le forfait de 5 heures ajustable figurent sur la page de campagne de l'offre.

Le 0800 se défend pour une ligne de commande en vente à distance, ou pour l'assistance d'un produit vendu au grand public dans toute la France. Le client appelle pour acheter ou pour se faire dépanner, et la gratuité retire une raison de remettre l'appel à plus tard.

Pour un artisan, un cabinet ou une agence dont la clientèle est locale, le numéro géographique reste le plus parlant. Il dit où vous êtes, vos clients le connaissent déjà, et il respecte la règle du service client. Une activité nationale peut préférer un numéro en 0806 à 0809, que l'appelant paie comme un appel vers un numéro géographique (Arcep).

Vous n'êtes pas obligé de changer le numéro que vos clients connaissent. Un 0800 peut s'ajouter à votre ligne actuelle et y aboutir, ce qui vous laisse deux numéros à imprimer et à faire vivre. Si vous changez d'opérateur au passage, préparez le portage de votre numéro avant la bascule : notre article pour changer de téléphonie d'entreprise détaille l'ordre des étapes.

Ce que coûte un numéro vert à une PME

Comptez au moins 39,90 € HT par mois pour un numéro gratuit chez Orange Business, avec un forfait de 5 heures d'appels, contre 16,50 € HT pour un numéro géographique ou un 09 dans la même offre (Orange Business, consulté le 29/10/2026). Ce sont des prix d'entrée, affichés « à partir de » ; le caractère HT et le forfait de 5 heures figurent sur la page de campagne de l'offre.

Le prix d'entrée ne dit pas ce que coûtera un mois chargé. Nous n'avons pas trouvé, sur la page de l'offre consultée, le prix des minutes au-delà du forfait. C'est pourtant lui qui fait la facture dès que vos clients dépassent 5 heures d'appels dans le mois.

Prenons une hypothèse de travail, à remplacer par vos propres chiffres. 120 appels par mois d'une durée moyenne de 4 minutes représentent 480 minutes, soit 8 heures. Les 3 heures au-delà du forfait se paient au tarif que l'opérateur vous donnera, ou se couvrent en ajustant le forfait. Sans ce tarif, vous ne pouvez pas budgéter la ligne.

Avant de signer, demandez par écrit :

• le prix de la minute au-delà du forfait, et celui d'un forfait ajusté à votre volume ;
• la façon dont sont décomptés le message d'accueil, l'attente et la messagerie ;
• la durée d'engagement et les conditions de résiliation ;
• les frais de mise en service, s'il y en a ;
• la possibilité de renvoyer les appels vers un numéro extérieur, par plage horaire, et le prix de ce renvoi.

Pour remplir ce calcul, partez de votre journal d'appels réel plutôt que d'une estimation. Demandez à votre opérateur actuel le relevé des appels reçus sur deux semaines, avec le nombre, la durée, l'heure de chaque appel et ceux restés sans réponse. Si vous ouvrez un 0800 pour attirer des appels que vous ne recevez pas encore, prévoyez une marge sur le forfait et relisez la première facture ligne par ligne.

Le dernier poste n'apparaît sur aucune facture d'opérateur : le temps de la personne qui décroche. Un numéro gratuit qui fait venir des appels supplémentaires demande aussi quelqu'un pour les prendre. Ajoutez ce temps au calcul avant de comparer les offres.

Un 0800 qui sonne dans le vide coûte deux fois

Un numéro vert sans personne pour répondre vous fait payer l'abonnement, puis perdre l'appel que cet abonnement devait vous apporter. Le cartouche vert est une invitation : appelez, c'est gratuit. Quand l'appel tombe sur une messagerie, la promesse est tenue sur le prix et manquée sur tout le reste.

La gratuité joue aussi dans l'autre sens. Le client qui n'obtient pas de réponse sur votre 0800 peut composer le numéro d'un concurrent sans que cela lui coûte davantage. Vous avez payé pour lever le frein du prix, et cet appel part ailleurs.

« Un numéro gratuit attirera des appels, mais je n'ai personne pour décrocher toute la journée. » L'objection est juste, et elle se traite avant la mise en service. Appelez votre propre ligne aux moments où l'équipe est prise : à l'ouverture, entre midi et deux, en fin de journée, le samedi matin si vos clients travaillent la semaine. Notez à chaque fois si quelqu'un décroche, au bout de combien de sonneries, et ce qu'entend l'appelant sinon. Croisez avec le relevé de l'opérateur, plage par plage. Vous saurez où le 0800 risque de sonner dans le vide.

Pensez aussi aux appels simultanés. Si une seule personne décroche, le deuxième appel qui arrive pendant une conversation tombe sur la messagerie ou sur la tonalité d'occupation, selon votre installation. Un numéro qui reçoit des appels par vagues, le lundi matin ou après l'envoi d'une newsletter, se dimensionne sur ces pics, pas sur la moyenne de la journée.

Pour couvrir ces trous, trois voies existent. Vous pouvez organiser un planning de décroché dans l'équipe, confier les débordements à un prestataire, ou renvoyer les appels vers un agent vocal. Chacune a son coût et ses limites, et il faut choisir entre équipe interne, prestataire ou IA selon votre volume, vos horaires et la nature des demandes.

Si vous gardez une messagerie en dernier recours, son message doit au moins dire quand vous rappelez et quelles informations laisser. Un appelant qui laisse son nom, son numéro et le motif de son appel vous permet de le rappeler utilement. Un appelant qui raccroche ne laisse rien.

Brancher son numéro vert sur un agent vocal

Un agent vocal se branche sur un numéro vert par renvoi d'appel : vos clients composent le même 0800, votre équipe décroche quand elle le peut, et l'agent prend les appels que personne ne prend. Votre 0800 aboutit sur une ligne de destination, celle de votre standard ou un portable. Demandez à l'opérateur si les renvois se règlent sur cette ligne ou dans l'interface du numéro.

Trois réglages se combinent. Avec le renvoi sur non-réponse, l'agent reçoit l'appel après quelques sonneries sans décroché. Avec le renvoi sur occupation, il prend les appels qui arrivent quand toutes vos lignes sont occupées. Avec le renvoi par plage horaire, il répond en dehors de vos heures d'ouverture. Vérifiez dans votre offre que le renvoi vers un numéro extérieur est possible, et demandez s'il est facturé.

L'agent répond aux questions courantes à partir de ce que vous lui avez appris : horaires, délais de livraison, conditions de retour, pièces à fournir. Il prend un message structuré ou un rendez-vous, et transfère l'appel à un collaborateur avec le contexte de la conversation quand la demande l'exige. Chez Tala, un compte rendu part par email après chaque appel, et l'agent est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. C'est le rôle d'un standard téléphonique automatisé, branché en complément de votre ligne plutôt qu'à sa place.

« Un robot qui répond sur mon numéro vert, mes clients vont raccrocher. » En renvoi sur non-réponse, vos collaborateurs décrochent d'abord, comme aujourd'hui. L'agent ne reçoit que les appels qui seraient partis sur la messagerie. La comparaison juste oppose donc l'agent à votre répondeur, et non à votre meilleur collaborateur. Annoncez dès la première phrase que l'appelant parle à un assistant, proposez le transfert ou le rappel à qui le demande, et soignez la voix qui répond à vos appelants. Puis appelez vous-même votre numéro avec vos cas difficiles, en suivant la méthode pour tester une réceptionniste IA avant de signer.

Le scénario ci-dessous est un exemple illustratif : l'entreprise et ses chiffres sont des hypothèses, à remplacer par les vôtres.

Prenons l'exemple d'une boutique en ligne de six personnes qui vend du matériel de jardin et affiche un 0800 pour les questions sur les commandes. L'équipe décroche de 9 h à 12 h et de 14 h à 17 h 30. Le relevé de l'opérateur fait apparaître des appels sans réponse entre midi et deux, en fin de journée et le lundi matin, quand deux appels arrivent en même temps. La boutique renvoie ces trois situations vers l'agent : non-réponse après quatre sonneries, occupation, et plages hors horaires. L'agent répond sur les délais de livraison et les retours à partir de la FAQ qu'on lui a donnée, prend les demandes de SAV en message structuré, et transfère au responsable un client mécontent quand celui-ci est disponible.

Supposons 40 appels renvoyés par mois, de 3 minutes en moyenne, soit 120 minutes de conversation. La formule Découverte de Tala, à 29 € HT par mois, inclut 50 minutes et 1 appel simultané : elle ne suffit pas. La formule Essentiel de Tala, à 99 € HT par mois, inclut 800 minutes et 3 appels simultanés, avec 0,15 € HT la minute au-delà. Ce coût s'ajoute à l'abonnement du 0800, il ne le remplace pas. Les offres sont sans engagement, et le transfert d'appel est réversible : vous coupez le renvoi quand vous voulez, plage par plage. Le détail de la grille figure sur la page des tarifs Tala.

Gratuit ou non, un numéro se juge au nombre d'appels qui trouvent une réponse.

Questions fréquentes

Suis-je obligé d'avoir un numéro vert pour mon service client ?

Non. L'article L. 121-16 du code de la consommation interdit que le numéro de votre service client soit surtaxé quand un consommateur appelle au sujet d'un contrat conclu ou d'une réclamation (Légifrance). Il n'impose pas la gratuité. Selon la DGCCRF, les numéros territorialisés et les numéros spéciaux « à tarification gratuite ou banalisée » respectent la règle (DGCCRF). Un numéro géographique ou un 0806 à 0809 convient. Indiquez-le dans le contrat et la correspondance.

Combien coûte un numéro vert à une petite entreprise ?

Chez Orange Business, le numéro gratuit de l'offre Numéros Contact Essentiel démarre à 39,90 € HT par mois avec un forfait de 5 heures d'appels ajustable, contre 16,50 € HT pour un numéro géographique ou un 09 (Orange Business, consulté le 29/10/2026 ; HT et forfait d'après la page de campagne). Le prix des minutes au-delà du forfait ne figurait pas sur la page consultée. Demandez-le par écrit, avec la durée d'engagement et les frais de mise en service, avant de signer.

Mes clients paient-ils l'appel vers mon 0800 depuis leur mobile ?

Non. Selon l'Arcep, l'appel d'un numéro gratuit « ne fait l'objet d'aucune facturation ni d'aucun décompte des forfaits au départ des lignes fixes et mobiles » (Arcep). Votre client ne paie rien et ne consomme aucune minute de son forfait, qu'il appelle d'un portable ou d'un fixe. La communication passe dans votre abonnement au numéro vert, d'où l'intérêt de connaître le volume et la durée de vos appels avant de choisir le forfait.

Peut-on faire répondre un agent vocal IA sur un numéro vert ?

Oui, par renvoi d'appel. Votre 0800 continue d'arriver sur votre ligne, et vous renvoyez vers l'agent les appels non décrochés, ceux qui arrivent quand toutes vos lignes sont occupées, ou ceux qui tombent hors de vos horaires. Vérifiez que votre offre permet le renvoi vers un numéro extérieur, et demandez s'il est facturé. Chez Tala, le transfert d'appel est réversible et les plages horaires se paramètrent, sans engagement.