Message d'accueil téléphonique pharmacie : six modèles selon l'heure et le secteur

Dimanche, 21 heures. Un patient appelle votre officine pour savoir où trouver l'antibiotique que le médecin de garde vient de lui prescrire. Votre répondeur lui annonce la pharmacie de garde de la semaine dernière, ou lui dit de composer le 3237. En Nouvelle-Aquitaine, l'ARS précise que ce service n'est pas disponible pour les départements de Charente et des Deux-Sèvres (ARS Nouvelle-Aquitaine). Dans sept départements d'Île-de-France, la nuit, l'adresse de la pharmacie de garde passe généralement par le commissariat (ARS Île-de-France).

Un modèle de message trouvé en ligne ignore deux choses : le secteur où vous exercez et l'heure à laquelle le patient appelle. Une consigne juste le dimanche après-midi devient fausse à 2 heures du matin, et une consigne valable dans un département voisin peut envoyer votre patient vers un numéro qui ne couvre pas le sien. Le répondeur du soir est pourtant le seul contact qu'il aura avec vous ce jour-là.

Les six messages de cet article partent de ces deux variables. La dernière partie pose la question que les modèles oublient : qui change l'annonce le jour où le tour de garde passe à un confrère ?

Ce que votre répondeur doit au patient quand l'officine ferme

Votre répondeur est l'un des moyens de remplir une obligation déontologique liée à la garde : faire connaître au public les confrères qui peuvent procurer médicaments et secours, ou les autorités habilitées à communiquer ces renseignements. L'article R4235-26 du code de la santé publique, dans sa version en vigueur depuis le 6 mars 2026, demande au titulaire de porter « à la connaissance du public les coordonnées de ses proches confrères en mesure de procurer aux patients les médicaments et secours dont ils pourraient avoir besoin, ou celles des autorités publiques habilitées à communiquer ces renseignements » (Légifrance).

Le texte ne désigne aucun support. Il ne parle ni de téléphone, ni de répondeur, ni de vitrine. L'affichage sur la porte et l'annonce téléphonique sont deux moyens de remplir la même obligation, et le second atteint le patient avant qu'il ait fait le trajet jusqu'à votre rideau baissé.

Le même article renvoie à l'article L5125-17, qui organise deux services distincts. Le service de garde répond aux besoins du public « en dehors des jours d'ouverture généralement pratiqués par les officines dans une zone déterminée ». Le service d'urgence répond aux demandes urgentes « en dehors des heures d'ouverture généralement pratiquées par ces officines » (Légifrance). Votre message parle donc à deux patients différents : celui du dimanche après-midi, et celui qui appelle à minuit.

Un message de fermeture d'officine tient en quatre informations, dans cet ordre :

1. le nom de la pharmacie, pour que le patient sache qu'il a composé le bon numéro ;
2. le jour et l'heure de réouverture ;
3. la consigne de garde de votre secteur, telle qu'elle s'applique au moment de l'appel ;
4. le 15 en cas d'urgence vitale.

Le dernier point reprend la distinction que fait Service Public. Le Samu se compose au 15, par exemple en cas de malaise cardiaque, et pour un cas qui n'est pas urgent, on peut joindre un médecin ou une pharmacie de garde la nuit, les week-ends et les jours fériés (Service Public).

Le 3237 ne couvre pas tout le territoire : partir de la procédure de votre secteur

Avant d'enregistrer « composez le 3237 », vérifiez que ce numéro sert dans votre département. L'ARS de Nouvelle-Aquitaine renvoie vers le site RésoGardes ou le 3237 pour trouver la pharmacie de garde, puis précise que le service n'est pas disponible en Charente ni dans les Deux-Sèvres (ARS Nouvelle-Aquitaine). Un titulaire de ces départements qui reprend un modèle national renvoie ses patients vers un service qui ne couvre pas leur secteur.

La Charente montre à quoi ressemble une procédure locale. La nuit, pour Angoulême et Cognac, l'ARS demande de contacter le commissariat avant de se présenter à la pharmacie de garde. Pour les autres secteurs du département, elle renvoie vers la gendarmerie, au 17, qui indique la pharmacie de garde (ARS Nouvelle-Aquitaine). Deux consignes coexistent donc dans un même département, selon la commune de l'officine.

L'Île-de-France fournit un second exemple. En Seine-et-Marne, dans les Yvelines, l'Essonne, les Hauts-de-Seine, la Seine-Saint-Denis, le Val-de-Marne et le Val-d'Oise, l'ARS indique que, « pour des raisons de sécurité », les coordonnées de la pharmacie de nuit sont généralement communiquées par le commissariat. À partir de 20h et jusqu'à 8h, elle recommande de s'y présenter (ARS Île-de-France).

Le 17 ne dispense pas de cette vérification. Selon la même ARS, la police ou la gendarmerie « peuvent vous orienter vers la pharmacie de nuit de garde lorsque la procédure locale le prévoit » (ARS Île-de-France). Un message qui renvoie au 17 n'a de sens que dans un secteur où c'est la consigne.

Pour connaître la vôtre, partez de la page pharmacies de garde de votre ARS et de l'organisation de la garde dans votre zone, puis résumez-la en une phrase que le patient peut retenir sans noter. Ne recopiez pas le numéro d'un commissariat entendu sur le répondeur d'un confrère d'une autre commune. Relevez-le à la source et revérifiez-le quand le tableau de garde change.

Le texte de déontologie ouvre une autre voie, celle des coordonnées de confrères proches. Elle demande plus d'entretien, parce que le réseau bouge : l'Ordre des pharmaciens a recensé 245 fermetures d'officines en 2025, contre 250 l'année précédente (Ordre national des pharmaciens). Un confrère nommé dans votre annonce peut fermer ou changer d'horaires sans que personne ne pense à modifier votre message.

Un message pour le dimanche, un autre pour la nuit

Le dimanche en journée et la nuit appellent deux messages, parce que le patient n'accède pas à la pharmacie de garde de la même façon. L'ARS d'Île-de-France décrit l'écart sans détour. Pour une garde en journée, dimanche ou jour férié, on peut se rendre dans une pharmacie de garde sans ordonnance pour des besoins courants, comme dans une officine habituelle. Pour une urgence de nuit, une prescription médicale datée du jour est généralement exigée par le pharmacien et par les services de police qui coordonnent l'accès (ARS Île-de-France).

Cette consigne est régionale et formulée avec un « généralement ». Elle suffit pourtant à montrer qu'une annonce unique, sans horaire, dira quelque chose de faux à l'un des deux patients. Celui du dimanche après-midi entend qu'il lui faut une ordonnance pour acheter du paracétamol. Celui de minuit part sans la sienne et se fait renvoyer.

Le tableau de rémunération de l'Assurance Maladie distingue lui aussi le dimanche de la nuit, et coupe même la nuit en deux. Il prévoit un honoraire de 6 € par ordonnance les dimanches et jours fériés de 8 h à 20 h, de 10 € de 20 h à minuit et de 6 h à 8 h, et de 20 € pour la nuit profonde, de minuit à 6 h (ameli). Facturés par la pharmacie de garde, ces honoraires n'ont pas leur place dans l'annonce.

Moment de l'appel	Ce que cherche le patient	Ce que dit votre annonce
Soir de semaine, après la fermeture	Savoir quand vous rouvrez, ou où aller ce soir	L'heure de réouverture, puis la consigne de nuit du secteur
Dimanche ou jour férié, en journée	Une pharmacie ouverte près de chez lui	Le moyen de trouver la pharmacie de garde de jour
Nuit	Un médicament prescrit le jour même, ou un besoin urgent	Qui contacter d'abord, l'ordonnance si la procédure locale l'exige, le 15

Deux annonces enregistrées à l'avance, l'une pour les jours de fermeture et l'autre pour les nuits, couvrent les deux régimes. Si votre standard ne sait pas basculer seul selon l'heure, une annonce unique peut contenir les deux consignes, chacune introduite par son horaire : « en journée, … ; à partir de [heure], … ». Le patient garde celle qui le concerne.

Modèles de messages pour six situations d'officine

Chaque modèle donne d'abord le nom de l'officine et se termine par le 15 ; entre les deux, la situation décide de ce que le patient entend, une attente, une heure de réouverture ou la consigne de garde de votre secteur. Remplacez les crochets par vos informations, et la consigne de garde par celle de votre secteur, mot pour mot. Lisez chaque texte à voix haute avant de l'enregistrer : s'il vous faut reprendre votre souffle au milieu, il est trop long.

Ligne saturée pendant les heures d'ouverture

L'équipe est au comptoir, le téléphone sonne, et personne ne peut décrocher avant plusieurs minutes. L'annonce de débordement a un seul rôle, dire au patient qu'il a joint la bonne officine et qu'on va lui répondre.

Bonjour, vous êtes bien à la pharmacie [nom]. Toute l'équipe est au comptoir avec des patients. Restez en ligne, un pharmacien vous répond dès qu'il se libère. En cas d'urgence vitale, raccrochez et composez le 15.

Ne promettez pas de délai : « dans un instant » devient un mensonge à la troisième minute. Gardez la consigne de garde hors de cette annonce, vous êtes ouvert. Le choix de ce qui passe entre deux répétitions du message est traité dans notre article sur la musique d'attente au téléphone.

Fermeture du soir, en semaine

Bonjour, vous êtes bien à la pharmacie [nom]. La pharmacie est fermée. Nous ouvrons du lundi au samedi à partir de [heure]. Ce soir, pour trouver la pharmacie de garde, [consigne de nuit de votre secteur : composez le 3237, ou contactez le commissariat de [commune], ou contactez la gendarmerie au 17]. [Si votre secteur l'exige : munissez-vous de votre ordonnance datée du jour.] En cas d'urgence vitale, composez le 15.

Évitez « nous rouvrons demain » : le samedi soir, demain tombe un dimanche. Si la procédure de votre secteur donne une heure à partir de laquelle passer par le commissariat, comme l'ARS d'Île-de-France qui le recommande à partir de 20h dans les départements franciliens hors Paris, dites-la : « à partir de [heure], adressez-vous au commissariat de [commune] ».

Dimanche et jours fériés

Bonjour, vous êtes bien à la pharmacie [nom]. La pharmacie est fermée aujourd'hui et rouvre le [jour] à [heure]. En journée, une pharmacie de garde est ouverte dans notre secteur : pour la trouver, [consigne de jour de votre secteur]. Le soir, à partir de [heure indiquée par la procédure de votre secteur], [consigne de nuit de votre secteur]. En cas d'urgence vitale, composez le 15.

Pour un jour férié, remplacez le jour de réouverture par une date complète. « Nous rouvrons lundi » est faux le lundi de Pâques. Pour un pont ou une fermeture imprévue en semaine, les textes de notre message de fermeture exceptionnelle s'adaptent, en ajoutant la consigne de garde du secteur.

La nuit

Bonjour, vous êtes bien à la pharmacie [nom]. La pharmacie est fermée pour la nuit et rouvre à [heure]. Pour obtenir un médicament cette nuit, [consigne de nuit : contactez le commissariat de [commune], ou la gendarmerie au 17, ou composez le 3237], qui vous indiquera la pharmacie de garde. [Si votre secteur l'exige : présentez-vous avec votre ordonnance datée du jour.] En cas d'urgence vitale, composez le 15.

L'ordre compte plus que dans les autres annonces. À Angoulême et Cognac, l'ARS demande de contacter le commissariat avant de se présenter à la pharmacie de garde : le message dit donc qui appeler d'abord, puis où aller.

Votre officine est de garde

Bonjour, vous êtes bien à la pharmacie [nom], pharmacie de garde ce [jour] jusqu'à [heure]. Nous sommes ouverts au [adresse]. L'équipe sert les patients au comptoir et peut tarder à décrocher. En cas d'urgence vitale, composez le 15.

Si la procédure de votre secteur fait passer l'accès de nuit par le commissariat « pour des raisons de sécurité », comme c'est généralement le cas dans les départements franciliens hors Paris, gardez la même logique dans votre propre annonce. Elle rappelle la démarche au lieu d'inviter à venir directement frapper au guichet. Retirez ce message le soir même de la fin de votre garde : un patient qui l'entend le dimanche suivant viendra devant un rideau fermé.

Congés et fermeture prolongée

Bonjour, vous êtes bien à la pharmacie [nom]. La pharmacie est fermée pour congés du [date] au [date] inclus et rouvre le [jour et date] à [heure]. Pendant cette période, la pharmacie [nom du confrère], [adresse], peut vous servir. Le soir, le dimanche et la nuit, [consigne de garde de votre secteur]. En cas d'urgence vitale, composez le 15.

Prévenez le confrère avant de le citer, il recevra vos patients. Les règles générales d'un message d'absence pour congés s'appliquent, avec un point de plus pour l'officine : dites au patient sous traitement où se le procurer pendant ces jours. Pour enregistrer ces textes sur votre ligne, notre article sur le répondeur pré-enregistré détaille l'installation.

Ce qu'un message ou un agent ne dit jamais au téléphone

Au téléphone, une annonce ou un agent vocal ne confirme rien sur un patient, ne commente aucun traitement et n'annonce pas une garde dont il n'est pas sûr. Le premier point tient au secret, qui couvre « l'ensemble des informations concernant la personne venues à la connaissance du professionnel » et de tout membre du personnel (article L1110-4, Légifrance). Le texte ne parle pas de téléphone. Mais au téléphone, vous ne voyez pas qui appelle.

Une voix qui demande si l'ordonnance de sa mère est prête, ou si son voisin se sert bien chez vous, n'a rien prouvé de son identité. La consigne la plus sûre, pour l'équipe comme pour un agent, consiste à ne rien confirmer sur un tiers et à proposer que la personne concernée passe ou soit rappelée. La même prudence vaut pour la messagerie : un patient qui détaille son traitement après le bip laisse une information de santé chez votre opérateur. Demandez seulement un nom, un numéro et l'objet du rappel.

Une question sur une interaction, un dosage ou un effet indésirable demande un pharmacien qui puisse poser des questions en retour. Une annonce enregistrée n'y répond pas. Un agent vocal non plus : sa consigne est de transférer l'appel à un pharmacien disponible, ou de noter la demande pour un rappel rapide.

Reste la pharmacie de garde nommée dans l'annonce, qui vieillit avec le tour. Si vous ne pouvez pas garantir que le message sera changé le jour où le tour passe à un confrère, renvoyez vers la procédure du secteur plutôt que vers un nom. Un renvoi correct vaut mieux qu'une adresse fausse, qui envoie un patient malade, la nuit, devant une officine fermée.

Avec un agent vocal, ces limites s'écrivent noir sur blanc dans ses instructions : ne jamais confirmer qu'une personne est cliente, ne commenter aucun traitement, transférer ou noter la demande dès qu'une question porte sur un patient ou sur un médicament au-delà de sa disponibilité.

Quand le message enregistré ne suffit plus

Le message enregistré ne suffit plus quand le changer au rythme du tour de garde demande un réenregistrement que personne n'a le temps de faire, ou quand l'annonce de débordement tourne en boucle pendant les heures d'ouverture. Dans le premier cas, le répondeur donne une information fausse. Dans le second, il fait attendre des patients dont la demande tient en une phrase, un horaire, une disponibilité, une commande à préparer.

Un agent vocal prend alors la place du répondeur. Avec une permanence téléphonique automatisée comme Tala, la consigne de garde devient une ligne de texte dans les instructions de l'agent. Vous la corrigez au clavier quand le tableau change, sans réenregistrer d'annonce ni la réécouter depuis un autre téléphone. Si vous ne voulez pas la tenir à jour, une consigne qui renvoie vers la procédure du secteur ne vieillit pas avec le tour. L'agent décroche quand l'équipe est au comptoir, annonce vos horaires et la consigne du secteur, transfère au pharmacien ce qui ne peut pas attendre, et note le nom, le numéro et la demande des autres. Vous recevez un récapitulatif de chaque appel par e-mail.

La crainte que vos patients âgés raccrochent face à une voix de synthèse se traite par la franchise. L'agent se présente d'emblée comme l'assistant de la pharmacie, et le patient dit sa demande avec ses mots, sans menu à touches à mémoriser. S'il demande à parler à un pharmacien, l'agent transfère l'appel quand quelqu'un peut le prendre, ou note son numéro pour un rappel.

Votre répondeur actuel est gratuit, et pour une officine qui manque peu d'appels, il suffit. Faites le compte sur une semaine, avec les appels que l'équipe n'a pas pu prendre en journée et les patients qui vous disent être tombés sur une consigne périmée. Chez Tala, la formule Découverte coûte 29 € HT par mois pour 50 minutes et une ligne. La formule Essentiel, à 99 € HT par mois pour 800 minutes et trois appels simultanés, correspond mieux à une officine dont la ligne sature aux heures de pointe, avec une minute à 0,15 € HT au-delà du forfait. L'essai de Tala démarre à 1 € HT, puis 29 € HT par mois après 7 jours. Le détail des formules et des volumes figure sur la page tarifs Tala.

Questions fréquentes

Mon répondeur doit-il obligatoirement indiquer la pharmacie de garde ?

L'article R4235-26 du code de la santé publique ne cite pas le répondeur. Il demande au titulaire de porter à la connaissance du public les coordonnées de confrères en mesure de procurer médicaments et secours, ou celles des autorités publiques habilitées à communiquer ces renseignements (Légifrance). Le répondeur est l'un des moyens de remplir cette obligation, à côté de l'affichage. Le texte ouvre deux voies : nommer un confrère, ou renvoyer vers l'autorité que désigne la procédure de votre secteur.

Que mettre dans le message quand le 3237 ne couvre pas mon département ?

La consigne de garde qui s'applique dans votre secteur, telle que la publie votre ARS ou l'organisation de la garde de votre zone. En Charente, l'ARS demande la nuit de contacter le commissariat à Angoulême et Cognac, et la gendarmerie au 17 dans les autres secteurs, avant de se présenter à la pharmacie de garde (ARS Nouvelle-Aquitaine). Relevez-la à la source, reprenez-la telle quelle, et ne recopiez pas le numéro d'un commissariat cité par une officine d'une autre commune.

Faut-il un message différent le dimanche et la nuit ?

Oui, dès que l'accès à la pharmacie de garde change entre les deux. En Île-de-France, l'ARS indique que le dimanche en journée on s'y rend sans ordonnance pour des besoins courants, alors que la nuit une prescription datée du jour est généralement exigée et que, hors Paris, le commissariat communique en principe l'adresse (ARS Île-de-France). Deux annonces, ou une seule qui donne les deux consignes avec leur horaire, évitent d'envoyer un patient de nuit sans son ordonnance.

Un agent vocal peut-il répondre sur la disponibilité d'un médicament sans risque pour le secret ?

La disponibilité d'une référence ne concerne aucun patient. L'agent y répond seulement si vous lui avez donné l'information ; sinon, il note la référence et le numéro de l'appelant, et l'équipe rappelle. Le secret entre en jeu quand la question relie une personne à un traitement, par exemple « l'ordonnance de M. Martin est-elle prête ? ». La consigne de l'agent est alors de ne rien confirmer et de noter la demande, pour que l'équipe rappelle le patient lui-même.