Message d'absence téléphonique : une date de retour, un relais et des modèles prêts à dire

Un client vous appelle un mardi à 11 h. Vous êtes en formation jusqu'au jeudi soir, et il tombe sur « Je suis absent, merci de laisser un message ». Il ne sait pas si vous rappellerez dans une heure ou dans dix jours. S'il lui faut une réponse avant vendredi, il appelle quelqu'un d'autre.

L'Insee recense près de 5 millions de microentreprises en France en 2023, qui emploient 17 % des salariés et génèrent 19 % de la valeur ajoutée. Dans une entreprise d'une ou deux personnes, celui qui part en rendez-vous, sur un chantier ou en congé est aussi celui qui décroche le reste du temps. Pendant son absence, le message enregistré fait tout l'accueil.

Cet article traite de l'absence d'une personne, la vôtre, quand l'activité continue sans vous. Le message tient en trois informations : quand vous serez de nouveau joignable, qui appeler si la demande ne peut pas attendre, et ce que l'appelant doit laisser pour que votre rappel serve à quelque chose.

Annoncer une date de retour plutôt qu'une durée d'absence

Donnez le jour où vous serez de nouveau joignable, avec le jour de la semaine : « de retour le lundi 16 novembre » se comprend du premier coup, quel que soit le jour où le client appelle. « Absent pour deux semaines » ne lui apprend rien, puisqu'il ignore quand ces deux semaines ont commencé. L'Office québécois de la langue française en fait une recommandation explicite dans sa fiche sur le message téléphonique d'absence du bureau : « On évitera de ne donner que la durée de notre absence (par exemple, deux semaines); la personne qui nous appelle ne pourrait alors savoir quand nous serons de retour, puisqu'elle ignorera quand nous sommes partis. »

Pour une absence de quelques heures, la même logique vaut avec une heure. « Je serai disponible à partir de 14 h » renseigne l'appelant, « je suis en réunion ce matin » le laisse deviner l'heure de fin. La fiche de l'OQLF prévoit d'ailleurs de donner uniquement l'heure ou la date du retour, ou à la fois le moment du départ et celui du retour.

Trois formules reviennent dans les messages d'absence sans rien dire : « à mon retour », « dès que possible » et « prochainement ». Chacune oblige l'appelant à rappeler pour savoir si vous êtes revenu.

La date à annoncer est celle où vous traiterez les messages, qui ne tombe pas toujours le jour où vous rentrez. Après une semaine de congé, le premier matin part en rattrapage. Si vous annoncez le lundi et rappelez le mercredi, le client retient surtout les deux jours de retard. Dites plutôt : « de retour le lundi 16 novembre, je rappelle tous les messages le mardi 17 ». Une promesse tenue rassure davantage qu'une promesse rapide.

Un message d'absence a aussi une date de péremption. Le jour du retour, remettez votre annonce habituelle : un message qui annonce un retour déjà passé fait croire que vous n'êtes jamais revenu. Posez un rappel dans votre agenda au moment même où vous enregistrez le message.

Prévoir qui joindre en attendant votre retour

Le message doit proposer une issue pour la demande qui ne peut pas attendre : un collègue, un associé, un confrère ou, à défaut, un autre canal. La fiche de l'OQLF le formule ainsi : « On doit également prévoir une solution de rechange au cas où une situation ne pourrait attendre notre retour. » Elle propose de renvoyer vers la réception, ou de donner le nom et le numéro de la personne qui s'occupe des dossiers pendant l'absence.

Un indépendant n'a pas de réception. Le relais se prépare donc avant de partir, et il peut prendre plusieurs formes :

• un confrère qui accepte de prendre vos urgences ;
• un associé ou un collaborateur qui connaît vos dossiers en cours ;
• une adresse e-mail que quelqu'un relève pendant votre absence ;
• votre agenda en ligne, si le client peut y réserver un créneau après votre retour ;
• un assistant qui décroche à votre place, dont il est question plus bas.

Un relais n'en est un que s'il est d'accord, connaît vos dates et sait quels appels vous lui envoyez. Précisez-le dans le message : « pour une urgence, appelez Marc Durand », et non « pour toute question ». Sinon il recevra aussi les demandes de devis, qu'il ne peut pas traiter et qu'il vous renverra à votre retour.

Le numéro du relais se dit lentement, par groupes de deux chiffres, et se répète une fois : l'appelant cherche souvent un stylo quand il l'entend la première fois.

Pour la forme, la même fiche demande d'enregistrer le message dans un endroit silencieux, sur un ton professionnel, chaleureux et accueillant, et de veiller à ce qu'il soit « concis, mais complet ». Elle ne fixe aucune durée en secondes. Lisez votre texte à voix haute avant de l'enregistrer : chaque phrase qui ne sert ni la date, ni le relais, ni la consigne de message peut partir. Puis appelez votre propre numéro depuis un autre téléphone pour entendre ce qu'entend le client.

Exemples de messages selon le type d'absence

Le contenu varie avec la durée : pour quelques heures, une heure de retour suffit ; au-delà d'une journée, il faut une date et un relais ; sans date connue, il faut une date de mise à jour du message.

Type d'absence	Ce que vous annoncez	Le relais à proposer
Quelques heures (réunion, rendez-vous, intervention)	L'heure à partir de laquelle vous rappelez	Aucun, sauf urgence propre à votre métier
Une à trois journées (formation, salon, déplacement)	Le jour et la date de retour, avec « inclus »	Un collègue ou un confrère pour l'urgent
Congé individuel, entreprise ouverte	Les dates de départ et de retour	La personne qui reprend vos dossiers
Absence longue sans date connue	La date de la prochaine mise à jour du message	La personne qui reprend vos dossiers

Les modèles qui suivent se lisent en une vingtaine de secondes : remplacez les crochets par vos informations. Pour les textes à enregistrer sur un chantier ou au volant, reportez-vous à nos messages de répondeur pour portable.

Quelques heures : réunion, rendez-vous, intervention

« Bonjour, vous êtes bien chez [Prénom Nom], [métier] à [ville]. Je suis en rendez-vous et je serai disponible à partir de [heure]. Laissez votre nom, votre numéro et l'objet de votre appel : je vous rappelle cet après-midi. »

Une annonce permanente du type « je suis en rendez-vous », gardée toute l'année, finit par mentir : le client qui appelle un samedi entend que vous êtes en rendez-vous. Choisissez entre une annonce neutre et permanente, « je ne peux pas vous répondre pour le moment, je vous rappelle dans la journée », si vos journées s'enchaînent sans horaire fixe, et une annonce avec une heure précise, que vous changez pour une demi-journée de formation ou un rendez-vous éloigné.

Une à trois journées : formation, salon, déplacement

« Bonjour, [Prénom Nom], [entreprise]. Je suis en formation jusqu'au [jour et date] inclus et je ne consulte pas ma messagerie en journée. Je rappelle les messages à partir du [jour et date]. Si votre demande ne peut pas attendre, appelez [Prénom Nom du relais] au [numéro], qui suit mes dossiers en mon absence. »

Le mot « inclus » règle une ambiguïté fréquente : dans « jusqu'au jeudi », le jeudi compte-t-il ? Si vous écoutez vos messages le soir à l'hôtel, dites-le, le client pressé saura qu'il aura une réponse dans la soirée. Sur un salon où vous restez joignable pour des commandes, ne mettez pas de message d'absence : un client qui entend « absent » ne rappellera pas pour vérifier.

Congé individuel quand l'entreprise reste ouverte

« Bonjour, vous êtes sur la ligne de [Prénom Nom], [fonction] chez [entreprise]. Je suis en congé du [date de départ] au [date de retour] inclus. Pendant cette période, [Prénom Nom] reprend mes dossiers : vous pouvez le joindre au [numéro]. Si votre demande peut attendre, laissez un message et je la traiterai à partir du [date de retour]. »

Les deux dates servent ici, comme le suggère l'OQLF : le client sait depuis quand vous êtes parti, donc si un message laissé plus tôt est resté sans réponse. Le piège est la boîte qui se remplit pendant que le collègue, lui, est disponible : invitez d'abord à joindre le relais. Si c'est toute l'entreprise qui ferme, le message change de nature, et notre article sur le message de répondeur pour congés traite ce cas.

Absence longue ou sans date de retour connue

« Bonjour, [Prénom Nom], [entreprise]. Je suis absent pour une durée encore indéterminée. Mes dossiers sont suivis par [Prénom Nom], joignable au [numéro]. Ce message sera mis à jour le [date]. Merci de ne pas laisser de message sur cette ligne : il ne serait pas écouté avant mon retour. »

Sans date de retour, la date de la prochaine mise à jour la remplace : l'appelant sait quand revenir aux nouvelles. Inutile de donner le motif, « absent » suffit, surtout pour une raison de santé. Prévoyez qui changera le message si vous ne pouvez pas le faire : donnez au relais l'accès à votre messagerie avant de partir. Demander de ne pas laisser de message paraît sec, mais c'est plus honnête qu'une boîte que personne n'écoute.

Cabinet médical : absence du praticien et continuité des soins

Quand un médecin s'absente et que le cabinet reste ouvert, indiquez dans le message qui assure ses consultations et comment obtenir un rendez-vous avec cette personne. Le code de déontologie médicale pose que « quelles que soient les circonstances, la continuité des soins aux patients doit être assurée » (article 47, repris à l'article R.4127-47 du code de la santé publique).

Ce texte fixe un devoir général du médecin envers ses patients. Il ne dit rien du répondeur ni de ce qu'un message d'absence doit contenir. Le message reste pourtant l'endroit où le patient apprend qui prend le relais pendant votre formation ou vos congés.

Trois situations se présentent. Dans un cabinet de groupe, un associé voit les patients du praticien absent, et le message le nomme. Avec un remplaçant, le message le nomme aussi, pour que le patient sache qu'il verra un autre médecin et ne le découvre pas en salle d'attente. Seul et sans remplaçant, vous orientez vers les confrères du secteur et vers les numéros adaptés aux heures de fermeture, détaillés dans notre article sur le message de fermeture exceptionnelle.

« Bonjour, vous êtes au cabinet du docteur [nom]. Le docteur [nom] est absent jusqu'au [jour et date] inclus. Pendant son absence, ses consultations sont assurées par le docteur [nom du remplaçant], au cabinet, aux horaires habituels. Pour prendre rendez-vous, [restez en ligne / réservez sur l'agenda en ligne du cabinet]. En cas d'urgence, composez le 15. »

Reste ce que les patients laissent après le bip. Un patient qui décrit ses symptômes confie une information de santé, stockée chez votre opérateur ou votre prestataire et écoutée par la personne qui relève la messagerie. Demandez seulement le nom, le numéro et l'objet du rappel, sans détail médical. L'article 47 vise les médecins : pour une profession paramédicale, renseignez-vous auprès de votre ordre ou de votre organisation professionnelle avant d'annoncer une garde ou un remplacement.

Ce que le répondeur ne fait pas pendant votre absence

Le répondeur enregistre des messages et s'arrête là : il ne pose aucune question, ne trie pas les urgences et ne traite aucune demande avant votre retour. Sa capacité est aussi finie. Sur une ligne fixe Orange de particulier, la messagerie vocale stocke 50 messages de 2 minutes au maximum. La ligne fixe Orange Pro, les forfaits mobiles et les autres opérateurs ont leurs propres plafonds : vérifiez le vôtre avant de partir.

Prenons, à titre d'exemple, une ligne qui reçoit cinq appels non décrochés par jour ouvré. En deux semaines de congé, elle arrive au plafond le dernier jour, et le client suivant ne trouve plus de place. La limite de deux minutes coupe aussi celui qui décrit un chantier ou un dossier un peu long.

Trois autres limites pèsent davantage que la capacité. Le message vague d'abord : « C'est Mme Leroy, rappelez-moi » ne dit ni l'objet ni l'urgence. Vous rappelez à l'aveugle, tombez à votre tour sur sa messagerie, et l'échange se joue en plusieurs allers-retours.

L'urgence noyée ensuite. Le répondeur classe les messages par ordre d'arrivée : une fuite, un client mécontent ou une signature à faire avant une date butoir attendent derrière les demandes de documentation.

Le client qui ne laisse rien, enfin. Il vous reste un numéro dans le journal d'appels, sans nom ni motif, voire rien du tout s'il appelait en masqué. Un client qui a trois professionnels à joindre n'a aucune raison d'attendre votre rappel si le suivant décroche.

Le jour du retour s'en ressent : trente messages à écouter, noter et rappeler un par un occupent une matinée entière avant la reprise du travail.

Un répondeur bien écrit reste la bonne réponse pour quelques jours d'absence par an, avec des clients qui laissent des messages complets et acceptent d'attendre. Le problème apparaît quand les absences reviennent chaque semaine et que chaque appel manqué peut être une demande qui part ailleurs.

Faire prendre les demandes par un agent vocal quand vous ne pouvez pas décrocher

Un agent vocal décroche à la place du répondeur quand vous ne prenez pas l'appel, pose les questions que vous avez prévues et vous envoie un récapitulatif de chaque demande. Avec une permanence téléphonique IA comme Tala, vous gardez votre numéro : un renvoi d'appel sur non-réponse dirige vers l'agent les appels que vous ne prenez pas, et pendant un congé vous pouvez lui renvoyer toute la ligne. L'agent annonce votre date de retour, note le nom, le numéro et l'objet de la demande, repère les situations urgentes et peut transférer l'appel vers la personne qui vous remplace.

Vos clients vous connaissent et veulent vous parler ? Quand vous décrochez, rien ne change : l'agent ne prend que les appels qui seraient partis sur la messagerie. Il se présente comme l'assistant de votre entreprise, donne votre date de retour et recueille la demande complète que le client aurait résumée en dix secondes après le bip.

Vous ne voulez pas qu'un outil promette ce que vous n'avez pas validé ? Les consignes se règlent avant l'activation : pas de prix, pas de délai, pas de devis, seulement la prise de demande et la date de votre rappel. L'agent dit alors « je transmets votre demande, [Prénom] vous rappelle à partir du [date] », et rien de plus.

Pour le coût, la formule Découverte de Tala revient à 29 € HT par mois avec 50 minutes d'appels incluses et une ligne, puis 0,20 € HT la minute au-delà. L'essai de Tala démarre à 1 € HT, puis 29 € HT par mois après 7 jours. Pour deux semaines de congé par an et rien d'autre, l'abonnement se justifie mal. Il se justifie quand les rendez-vous, les chantiers ou les formations vous font manquer des appels toutes les semaines. Le détail des formules figure sur la page des tarifs Tala.

Reste la question des données. Les messages et les comptes rendus d'appel contiennent la voix, le nom et le numéro de vos clients. La CNIL rappelle que, pour de nombreux traitements, la durée de conservation n'est pas fixée par un texte et qu'il appartient au responsable du fichier de la déterminer en fonction de la finalité. Fixez donc une durée liée à l'usage, annoncez-la et supprimez à l'échéance, que les messages dorment sur un répondeur ou chez un prestataire. Avant d'activer un outil, demandez où sont stockés les enregistrements et les transcriptions, et comment les supprimer.

Le scénario ci-dessous est un exemple illustratif, pas un témoignage client.

Prenons l'exemple d'une agente immobilière type, en visites trois après-midi par semaine. Un mardi à 15 h, un propriétaire appelle pour faire estimer son appartement. L'agent vocal décroche, demande l'adresse, le type de bien et les disponibilités du propriétaire, puis lui indique qu'elle le rappellera le lendemain matin, comme le prévoient ses consignes. Entre deux visites, elle lit le récapitulatif et prépare son rappel. Avec le seul répondeur, elle aurait eu au mieux « rappelez-moi », au pire un numéro sans message.

Questions fréquentes

Faut-il indiquer le motif de mon absence dans le message ?

Un mot suffit quand il aide l'appelant à comprendre le délai : « en rendez-vous », « en formation », « en congé ». Pour une absence liée à votre santé ou à votre vie personnelle, « absent jusqu'au [date] » dit tout ce qu'un client doit savoir. Ce qui l'intéresse, c'est la date à laquelle vous le rappellerez et la personne à joindre si sa demande ne peut pas attendre.

Que faire si ma boîte vocale risque d'être pleine pendant mon absence ?

Vérifiez d'abord sa capacité : sur une ligne fixe Orange de particulier, la messagerie vocale stocke 50 messages de 2 minutes au maximum ; une ligne Pro, un forfait mobile ou un autre opérateur ont leurs propres plafonds. Videz-la avant de partir. Pour une absence longue, demandez aux appelants de joindre votre relais plutôt que de laisser un message, ou confiez l'écoute à quelqu'un. Un agent vocal transforme chaque appel en récapitulatif écrit envoyé par e-mail, sans boîte à vider.

Un agent vocal peut-il prendre les demandes de mes clients pendant que je suis en rendez-vous ou en congé ?

Oui. Avec un renvoi d'appel sur non-réponse, il ne prend que les appels que vous ne décrochez pas ; pendant un congé, vous pouvez lui renvoyer toute la ligne. Il annonce votre date de retour, note le nom, le numéro et la demande, peut transférer un appel urgent vers la personne qui vous remplace, et vous envoie un récapitulatif de chaque appel. Vous fixez ce qu'il a le droit de dire ou de promettre.

Combien de temps puis-je garder les messages vocaux laissés par mes clients ?

La CNIL indique que, pour de nombreux traitements de données, la durée de conservation n'est pas fixée par un texte : c'est alors au responsable du fichier, donc à vous, de la déterminer en fonction de la finalité. Les messages contiennent la voix, le nom et le numéro de vos clients. Fixez une durée liée à leur usage, par exemple le temps de traiter la demande et son suivi, annoncez-la et supprimez les messages à l'échéance.